Тайный покупатель
Услуга «тайный покупатель» в контакт-центрах - это отличный способ следить за клиентским опытом со стороны сотрудников, взаимодействующих с брендом и клиентом. Она связывает действия по обслуживанию с идентичностью бренда и позволяет протестировать сотрудников в различных условиях.
Бренды обладают отличной идентичностью. Клиенты часто получают информацию об идентичности бренда через внешние коммуникации. Внешние сообщения, с другой стороны, не всегда определяют бренд. На самом деле бренд определяется потребительским опытом. Восприятие бренда покупателями в процессе общения с работниками определяет его более четко, чем внешние сообщения. Если клиентский опыт противоречит посланиям бренда, это полностью подрывает его восприятие, и клиент чувствует себя обманутым.
Ожидания клиентов должны оправдываться благодаря индивидуальности бренда и сопровождению внешних сообщений.
Для отслеживания клиентского опыта в распоряжении контакт-центров есть несколько методов. Каждый метод, как и различные инструменты в ящике для инструментов, имеет свое предназначение.
Колл-центр «Тайный покупатель» - это дополнительный метод мониторинга клиентского опыта со стороны персонала на границе между брендом и клиентом. С помощью тайного покупателя действия сотрудников приводятся в соответствие с индивидуальностью бренда.
Менеджеры могут использовать тайные покупки для оценки поведения сотрудников, представляя им определенные ситуации. Кроме того, тайный покупатель в контакт-центре позволяет руководителям оценить влияние действий сотрудников на такие ключевые показатели клиентского опыта, как намерение совершить покупку и лояльность.
Тайный покупатель в контакт-центре дает уникальную возможность измерить ценность каждого действия с точки зрения повышения лояльности клиентов или намерения совершить покупку, привязав поведение сотрудников, наблюдаемое в тайном покупателе, к общей цели клиентского опыта, такой как лояльность или намерение совершить покупку. Наложение значимости каждого действия на его результативность показывает, что это хорошая дорожная карта для выявления поведения, которое имеет наибольший потенциал для создания намерения покупки или лояльности.
Запросите больше информации о наших услугах тайного покупателя по телефону и позвольте нам помочь вам повысить уровень счастья клиентов, их лояльность и общую активность продаж.
Сделайте Свой Бизнес Идеальным Прямо Сейчас!
Международный аутсорсинговый Колл Центр Adelina – опытная и надежная команда профессионалов.
Услуги
